於職場生存，比起要工作表現出色，要處理與上司、下屬與同事之間的溝通可能更令人頭痛不已。如果你也覺得難以應對職場的溝通問題，那麼就來看看心理諮詢師 Fion 給我們的職場溝通小貼士吧！
【人際溝通中的不同面向？】
拿捏與不同權力階層溝通的方式，是管理職場關係的重要基礎。相信你都有留意到，自己在與上司、下屬、同儕溝通時的方式會有很大差別，但你有仔細觀察過是怎樣的差別嗎？我們又能如何理解這種差別？
心理學家艾立克‧伯恩 (Eric Berne) 提岀「溝通分析理論」 (Transactional Analysis)，當中的 PAC (Parent-Adult-Child) 模型，或稱「自我狀態模式」(Ego-state model)，解釋了我們面對不同人時的三種自我狀態、說話方式及態度。顧名思義，Parent-Adult-Child便是這三種角色：權威命令的「父母」(Parent)、理性分析的「成人」(Adult)、以及猶豫不決的「小孩」(Child)。
Berne 認為，我們在成長過程中會先受到父母的教導與熏陶，再從社會的歷練中長大成人。因此，每個人都有三種小我 (ego state)：父母、成人與小孩，構成人的多重面向。這三種自我狀態會反映在說話應對上：
P：父母說話時會展現出權威和優越感，經常會命令或訓斥他人，並表現挑剔和嚴苛。
A：成人說話時會展現出客觀與理智，以事論事並分析是非，此外亦能以彈性的態度應對分歧，展現對別人的尊重。
C：小孩說話時會展現出不經修飾的一面，態度相對自我中心，並容易表現出任性、喜怒無常和感情用事的面貌。
在日常生活中，我們會根據社交情況展現不同的自我狀態，並使用對應的說話方式，形成了每個人獨特的人際關係型態。同時，別人也在採用其中一種自我狀態與我們溝通，因此我們也會透過分析對方的自我狀態（分析常用的字眼及肢體語言），選用適合的角色、態度和說話方式應對。
【在職場上如何應對家長式溝通模式？】
於職場裡，我們最常見的上級—下屬溝通方式，就是「家長—小孩」模式，尤見於當上司發出指示或對下屬進行評估時。
上級 :「下班前把報告完成放在我枱上，不完成不准下班 。」
作為下屬，當我們面對上司這種家長式的指示，我們有以下三種回應的可能性：
P（家長）：「我正忙著呢，今天下班還有其他事情，你去找別人做吧。」
A（成人）：「你早前有交代我準備明天的客戶資料，如果下班前要完成這份報告的話，那麼本身的工作便會延誤。我認為客戶資料比較緊急和重要，報告我明天才給你，或讓另一位同事負責可以嗎？」
C（小孩）：「我才不管，我下班前完成不了就明天再說吧！」
即使上級用家長模式與下屬溝通， 下屬或會感覺不良好，但如果回應時採用家長或小孩的溝通模式，後果我們也能想像得到吧！ 因此，即使心有不快，嘗試採用成人式回應往往更能維持良好的職場溝通與關係。
【創造「成人對成人」式的有效溝通】
在職場與同事溝通，最理想的是不斷創造「成人對成人」式互動，溝通客觀理性，使工作有效率地順利進行。但溝通是雙向的，要創造「成人對成人」的互動，需要雙方都採用「成人」狀態。
所謂「成人對成人」的互動其實是指一種有效的溝通，即訊息發放者和接收者對訊息的解讀是一致的。但有時候，訊息或會被接收者解讀為完全不同的意思，也因此造成了誤會甚至衝突 ，影響工作溝通。
另一方面，許多人也會常常忽略了溝通的目的，它並不只在於一方發表自己意見，而是更在於對方是否能確實地接收到你的訊息。因此，要做到有效溝通，清楚的回饋 (Feedback) 是十分重要的。若雙方只執著自己想要表達的，卻缺乏了對對方的回饋，那便變成自說自話，溝通自然屢遇阻滯，工作也無法順利進行。
十個人有十種方式去傳達同一種訊息，而自然地，十個人也有十種接收和理解訊息的方式。因此在溝通的過程中，不要假設別人能馬上理解自己的意思，多尋求別人的回饋也很重要。同樣地，主動回饋讓對方知道自己的解讀也能防止誤會發生，令工作更有效率。
而除了主動回饋，接下來的 6 個技巧也能幫助你創造「成人對成人」式對話，建立良好職場溝通。
【達成良好職場/團隊溝通的 6 個技巧】
1. 用傾聽取代插話
與對方意見不同時，我們或許會很想馬上出言反駁，但這樣很容易令對方感到被冒犯，使對話逐漸變得情緒化。我們不妨先將想要插話的衝動忍下，先耐心傾聽對方的考慮或不同意的原因後，再就這些癥結點提出對策， 減少衝突的機會。
2. 說話前先仔細思考
溝通是為了了解對方的想法，說話前不妨花點心思想想，可以如何問對問題。例如：如果我們不確定上司的意思，比起盲目說「明白」然後犯錯，我們可以嘗試在聆聽後以自己的理解重述作確認 。
例如：
上司：「這個項目後天要修改好剛才提及的幾個地方，你明白嗎？」
下屬 ：「不好意思，我想再確認一下，除了修改A、B和C三處外，還有其他地方需要改善嗎？」
3. 選對時機展開對話
職場溝通比日常對話要更注意主次之分，亦可以多留意對方的情緒狀態，例如：上司今天心情不好，我們會想跟他多說一個壞消息嗎？看臉色說話是職場必備的技能之一呢。
4. 確認彼此對討論的主題和焦點有共識
不同崗位上的員工分工不同，觀點與角度自然不同。因此我們除了要提出自己的想法，也要思考如何消除對方的疑慮，這樣才能更容易達成共識。
5. 使用恰當的用詞和態度溝通
避免使用太主觀的用詞，例如：「我以為」、「 我想」等。這能幫我們保持職場上的專業。另外，我們不是別人肚子裏的蛔蟲， 反之亦然。把對方當成甚麼都不知道來傳遞訊息，利用具體精準的言語，說清楚時、地、人、物、事，可以避免誤會。
6. 對話中展現誠意並給予回饋
面對他人的建議或疑問，即使對方的理念與自己的有衝突，也可以先從理性的角度討論，抱著好奇心了解對方的看法，這可能也是改進自己的好時機呢。
【如果你是管理層，更需要學習聆聽！】
很多時我們只會集中改善「如何講」，卻不會花心思在「如何聽」。事實上，社群聆聽 (Social Listening) 訓練尤其適用於管理層。你可能會想：管理層的工作不是「讓人聽你的」嗎？為何需要學習聆聽？身在管理層，其實需要對換位思考更敏感，以下說的三層分析或能對你有所幫助。
每一個訊息其實都可以用不同層次去分析，並可劃分為三個層次。第一層是事實， 也是最表面字眼上 (literal) 的意思。日常對話之中，很多人只聽到表面意思，沒有跨越表面，細心留意訊息內容的第二層：感受，也就是對方處於甚麼情感狀態去傳遞這個訊息。最後，我們其實可以多想一想內容的第三層：目的，即對方傳遞訊息背後有甚麼想法。
例如：如果你是管理層，聽到下屬對加班表達不滿……
第一層：下屬不喜歡加班。
第二層：訊息背後承載着甚麼感受？是不公／疲累／失望／氣憤／不受尊重？
第三層：下屬表達不滿的目的？
- 有些人覺得多勞多得，只要有加班費便願意加班；
- 有些人則覺得工作時間應該有限度，不能為工作過份犧牲生活；
- 又或者有些人覺得即使加班都不能夠得到管理層認同。
針對不同想法，我們可以分析出三個截然不同的目的：尋求金錢補償／希望上司能尊重工作和生活的界線／認同自己的努力。
作為管理者便要對症下藥，才能夠讓下屬們感覺到被聆聽和尊重。
【諮詢師 Fion 的話】
如果在人際溝通上出現問題，心理諮詢可以讓我們重新認識和了解自己的自我狀態和溝通模式，並藉此提升自我覺察和認知。套用在職場上，接受過心理諮詢的客人能學會套用 PAC 模型分析自己身邊各種不同的溝通方式，從而作出調整。
身在職場，鍛鍊好自己的社群聆聽能力是必修一課。使用「成人」的心態溝通，並提升溝通能力後，你可能發現職場上的人際關係問題也會迎刃而解呢！
小編的話：溝通是一門學問，在職場中的溝通更是需要經驗累積才能更得心應手。職場新鮮人不用因為一兩次的過失而覺得太挫敗呢！😭
如果真的感到很困擾，可以考慮跟心理諮詢師探討溝通卡住的原因啊～
▼ 想了解更多可以參考 (由治療師提供) ▼
Bright, N. (2018). Rethinking Everything. Blue Ridge Summit: Rowman & Littlefield.
Jia, M., Cheng, J., & Hale, C. (2017). Workplace Emotion and Communication. Management Communication Quarterly, 31(1), 69-87.
Lapworth, P., & Sills, C. (2011). An introduction to transactional analysis: Helping people change. Sage Publications.
